“现在办事方便多了，打个电话就把揪心事、烦心事化解了，方便又顺畅！”2023年1月2日，家住雄县双堂乡大魏庄村的刘先生说起12345政务服务便民热线，感激之情溢于言表。刘先生家庭条件困难，拨打12345热线咨询如何办理低收入家庭认定。接到来电后，话务人员根据知识库内容为其解答后，热线工作人员又及时联系县级部门，主动上门为其开展具体认定工作，高效解决了刘先生的难题。
雄安新区12345政务服务便民热线自开通以来，雄安新区公共服务局坚持以“五新”目标为引领，助力高标准高质量建设雄安新区。以群众利益为己任，提供“7×24”小时服务，听民声、畅民意、解民忧，多措并举提升接办质效，打造“遇事不求人、有事打热线”的服务品牌。
一是全面提升前沿受理服务水平。在现有电话、网络、线下信箱渠道的基础上，先后18次开展12345进社区、进乡镇、进企业等活动，面对面为群众答疑解惑1700余次；定期开展服务礼仪、服务术语等方面的培训，提供“微笑服务”；邀请业务部门开展专项培训，增加话务人员知识储备量，提升来电即办率。
二是搭建完备的热线智能知识库。通过对来电热点问题进行总结，尤其是疫情防控、积分落户、人才引进等方面，形成问答式内容，主动补充录入知识库；召开协调会，明确知识库填报规则，定期对填报情况进行排名通报，提升承办单位填报积极性。
三是健全完善工单转办督办考评制度。起草转办、督办、考评等制度，明确转办时限、工单规范、流程，督促落实突发性、苗头性、趋势性等重点事项，以考评推动群众诉求高效解决，形成前沿受理与承接办理部门的工作合力。
据悉，雄安新区12345政务服务便民热线自2021年10月开通以来，围绕人才引进、创业就业、积分落户、政务服务等诸多问题，已为25.7万群众解决了32.4万件诉求，成为老百姓生活中的“必需品”。
